cciia.org.cn 2025-8-6 17:02:13 國家(jia)市場監(jian)督管(guan)理總局
為落實(shi)《消費(fei)者權(quan)益保護法(fa)實(shi)施(shi)條例》最新規定、更(geng)好回(hui)應(ying)社會關切、提升(sheng)投訴舉(ju)(ju)報(bao)處理(li)(li)質效，市(shi)(shi)場監管(guan)總局組織修訂《市(shi)(shi)場監督(du)管(guan)理(li)(li)投訴舉(ju)(ju)報(bao)處理(li)(li)暫行辦法(fa)》，形成了《市(shi)(shi)場監督(du)管(guan)理(li)(li)投訴舉(ju)(ju)報(bao)處理(li)(li)辦法(fa)(征(zheng)求(qiu)意見稿)》，現向(xiang)社會公開征(zheng)求(qiu)意見。公眾可(ke)通過以下途徑(jing)和方式提出意見：
一、登錄(lu)市(shi)場監管總局網站(zhan)(網址：//www.samr.gov.cn)，通過(guo)首頁“互動”欄(lan)目中(zhong)的(de)“征集調(diao)查”提出意(yi)見。
二、通(tong)過(guo)電子郵件將(jiang)意見(jian)發送至(zhi)：zfjcxb@samr.gov.cn。郵件主題請注明“市場監督管(guan)理投訴舉報處理辦法公開征求意見(jian)”字樣。
三、通(tong)過(guo)信函將意(yi)見郵寄至：北京(jing)市海淀區馬甸東路9號，國家市場(chang)監(jian)督管理(li)總局(ju)執法(fa)稽查局(ju)(郵政編(bian)碼100088)。信封上請注明“市場(chang)監(jian)督管理(li)投訴舉報處理(li)辦法(fa)公開征求(qiu)意(yi)見”字(zi)樣。
意(yi)見反(fan)饋(kui)截止(zhi)日期為2025年9月(yue)5日。
附件：1.市場監(jian)督管(guan)理(li)投訴舉報處理(li)辦法(征求意見稿)
2.關于《市場監督管理投(tou)訴(su)舉(ju)報處理辦法(征求(qiu)意見稿)》的說明
市場監管總局
2025年(nian)8月6日(ri)
附件1：
市場監督管理投訴舉報處理辦法
(征求意見稿)
第一條 為規范市(shi)場監督管理投(tou)訴舉(ju)報處理工作，保護自然人(ren)(ren)、法人(ren)(ren)或者其他組(zu)織合法權(quan)益(yi)，根據《中華人(ren)(ren)民共和國消費者權(quan)益(yi)保護法》等(deng)法律、行政(zheng)法規，制定(ding)本辦法。
第二條市(shi)場(chang)(chang)監督(du)管理(li)(li)部門處(chu)理(li)(li)市(shi)場(chang)(chang)監督(du)管理(li)(li)部門職責范圍內的投訴舉報，適(shi)用本(ben)辦法。
第三條 本辦法所稱的投訴(su)，是(shi)指(zhi)消費者為生(sheng)(sheng)活消費需要(yao)購買(mai)、使用商(shang)品或者接受(shou)服(fu)務，與經營者發生(sheng)(sheng)消費者權益爭(zheng)議，請(qing)求(qiu)市場監督管(guan)理部門解決該爭(zheng)議的行為。
本辦法(fa)所稱的(de)舉報(bao)，是指自然人(ren)、法(fa)人(ren)或者其他組(zu)織(zhi)向市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管理部門反映經營者涉嫌違反市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管理法(fa)律、法(fa)規(gui)(gui)、規(gui)(gui)章(zhang)線索的(de)行為。
第四條(tiao) 國(guo)家(jia)市(shi)場(chang)監督管理總(zong)局主管全(quan)國(guo)投訴舉報(bao)處理工(gong)作，指(zhi)導地方市(shi)場(chang)監督管理部門投訴舉報(bao)處理工(gong)作。
縣(xian)級(ji)以上地(di)方市場監督管(guan)理部(bu)門負(fu)責本行政區域(yu)內的投訴舉報(bao)處理工作。
第(di)五條 市場監督(du)管理部門處理投訴(su)舉報，應當遵(zun)循公(gong)正、高效的原則(ze)，做到適用依據正確、程序合(he)法。
第(di)六條(tiao) 鼓勵社會(hui)公眾和新聞(wen)媒體對(dui)涉嫌(xian)違反(fan)市場監督(du)管理法(fa)律、法(fa)規、規章(zhang)的行為依法(fa)進(jin)行社會(hui)監督(du)和輿論(lun)監督(du)。
鼓勵消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)通過在(zai)線消(xiao)費(fei)(fei)糾紛(fen)解決機(ji)制、消(xiao)費(fei)(fei)維權(quan)服務站、消(xiao)費(fei)(fei)維權(quan)綠(lv)色通道、第(di)三方爭(zheng)(zheng)議解決機(ji)制等方式與經營者(zhe)(zhe)協商解決消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益爭(zheng)(zheng)議。
第七(qi)條向(xiang)市場監督管理部門提出(chu)投訴舉報(bao)，應(ying)當遵守法律(lv)、法規和有關(guan)規定，不得利(li)用(yong)投訴舉報(bao)牟取不正當利(li)益(yi)，侵害經(jing)營者的合法權益(yi)，擾亂市場經(jing)濟(ji)秩序。
第八(ba)條(tiao) 向(xiang)市場(chang)監(jian)督管(guan)理部門提出(chu)投(tou)訴舉報的，應當通過市場(chang)監(jian)督管(guan)理部門公布的接收投(tou)訴舉報的渠道進行。
第九條 向市場(chang)(chang)監督管(guan)理部門(men)同時提出投訴和(he)舉報(bao)，或者提供的(de)(de)材料同時包含投訴和(he)舉報(bao)內容的(de)(de)，市場(chang)(chang)監督管(guan)理部門(men)應當按照(zhao)本辦法規(gui)定的(de)(de)程序(xu)對投訴和(he)舉報(bao)予(yu)以分(fen)別處理。
第十條 投訴應當提供下列材料(liao)：
(一)投訴人(ren)的真(zhen)實身(shen)份(fen)信息、電話號(hao)碼、通訊(xun)地址;
(二)被投訴(su)人的名(ming)稱(姓名(ming))、地址;
(三)具(ju)體的投訴(su)請求和事實(shi)依據。
投(tou)訴人采取非書(shu)面方式進行投(tou)訴的，市場監督(du)管理部門工作人員應當記錄前(qian)款規(gui)定信息。
第十(shi)一條(tiao) 委托(tuo)他人(ren)代為投訴的(de)，除(chu)提供(gong)本辦法第十(shi)條(tiao)第一款規(gui)定的(de)材料外，還(huan)應(ying)當提供(gong)授權委托(tuo)書原件以及受托(tuo)人(ren)身份(fen)證明。
授(shou)權委托書應當載明委托事項(xiang)、權限和期(qi)限，由委托人簽名。
第十二(er)條 投(tou)訴(su)人(ren)(ren)(ren)為兩人(ren)(ren)(ren)以上(shang)，基于同一(yi)(yi)消費者(zhe)權益(yi)爭議投(tou)訴(su)同一(yi)(yi)經(jing)營(ying)者(zhe)的，經(jing)投(tou)訴(su)人(ren)(ren)(ren)同意(yi)，市場監督管理部(bu)門可以按共同投(tou)訴(su)處理。
共同(tong)投(tou)(tou)訴可以(yi)由投(tou)(tou)訴人(ren)書(shu)面推選兩(liang)名代(dai)(dai)表人(ren)進行(xing)投(tou)(tou)訴。代(dai)(dai)表人(ren)的(de)投(tou)(tou)訴行(xing)為(wei)對(dui)其代(dai)(dai)表的(de)投(tou)(tou)訴人(ren)發生(sheng)效力，但(dan)代(dai)(dai)表人(ren)變(bian)更、放棄投(tou)(tou)訴請求(qiu)或(huo)者達成(cheng)調(diao)解(jie)協(xie)議的(de)，應當(dang)經被代(dai)(dai)表的(de)投(tou)(tou)訴人(ren)同(tong)意。
第十三條(tiao) 投訴由被投訴人實(shi)際經(jing)營地(di)或者(zhe)住所(suo)地(di)縣(xian)級市場監(jian)督管理部門(men)處理。
對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投(tou)訴，由其住所地縣(xian)級市場監(jian)督管理部門處理。
對平(ping)(ping)臺(tai)(tai)內經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)的(de)投訴(su)，由其(qi)實際經(jing)(jing)營(ying)地(di)或(huo)者(zhe)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)住所(suo)地(di)縣級市場監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門處理(li)。平(ping)(ping)臺(tai)(tai)未(wei)公示其(qi)真實經(jing)(jing)營(ying)地(di)址和有效聯系(xi)方式的(de)，平(ping)(ping)臺(tai)(tai)內經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)實際經(jing)(jing)營(ying)地(di)市場監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門可(ke)以將(jiang)投訴(su)移交平(ping)(ping)臺(tai)(tai)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)住所(suo)地(di)市場監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門處理(li);平(ping)(ping)臺(tai)(tai)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)住所(suo)地(di)市場監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門無正當理(li)由不(bu)得拒收(shou)，辦理(li)期限自接收(shou)之日起重新計算(suan)。
上(shang)級(ji)市場(chang)監(jian)督(du)(du)管(guan)(guan)理(li)(li)部門認為(wei)有必要(yao)的，可以(yi)處理(li)(li)下級(ji)市場(chang)監(jian)督(du)(du)管(guan)(guan)理(li)(li)部門收到的投訴(su)。下級(ji)市場(chang)監(jian)督(du)(du)管(guan)(guan)理(li)(li)部門認為(wei)需(xu)要(yao)由上(shang)級(ji)市場(chang)監(jian)督(du)(du)管(guan)(guan)理(li)(li)部門處理(li)(li)本行(xing)政(zheng)機關收到的投訴(su)的，可以(yi)報請上(shang)級(ji)市場(chang)監(jian)督(du)(du)管(guan)(guan)理(li)(li)部門決(jue)定。
第(di)十(shi)四(si)條 有處理(li)權(quan)限的(de)市(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部門(men)可(ke)以(yi)授權(quan)其(qi)派出(chu)機構，處理(li)消費者投訴工作。
第十五(wu)條 對(dui)同(tong)一消費者權(quan)益爭議的投(tou)(tou)訴(su)，兩個以上(shang)市場監督管理部門(men)均有處理權(quan)限(xian)的，由(you)先收(shou)到投(tou)(tou)訴(su)的市場監督管理部門(men)處理。
第十(shi)六(liu)條 具有本辦法規定的處理(li)權(quan)限的市場監督管(guan)理(li)部(bu)門，應當自收(shou)到投(tou)訴之日起七個工作(zuo)日內作(zuo)出受(shou)理(li)或(huo)者不予受(shou)理(li)的決定，并告知(zhi)投(tou)訴人。
對(dui)投訴決(jue)定不予受理的(de)，應當(dang)告知消費者不予受理的(de)理由(you)和(he)其他解(jie)決(jue)爭(zheng)議(yi)的(de)途徑。
第十七條 投訴有下列(lie)情形之一的，市場監督管理部(bu)門不(bu)予受理：
(一)投訴事項不屬于市場監督(du)管(guan)理(li)部門職(zhi)責(ze)，或者本行(xing)政機關不具有處理(li)權限(xian)的;
(二)法(fa)院、仲(zhong)裁機構、市場監督管理(li)部(bu)門或(huo)者其他(ta)行政(zheng)機關、消費(fei)者協會或(huo)者依法(fa)成立的其他(ta)調解組織(zhi)已經(jing)受(shou)理(li)或(huo)者處理(li)過(guo)同一消費(fei)者權(quan)益爭(zheng)議(yi)的;
(三(san))不(bu)是為(wei)生活(huo)消(xiao)費需要購買、使用商品(pin)或者接受(shou)服務(wu)，或者不(bu)能證(zheng)明(ming)與被投訴人(ren)之間存在(zai)消(xiao)費者權益爭議的;
(四)除法律另有規定外，投訴(su)人知道(dao)或者(zhe)應當知道(dao)自己的權益受(shou)到被投訴(su)人侵害(hai)之日起超過三年的;
(五(wu))未提供本辦法第十條(tiao)(tiao)第一款和第十一條(tiao)(tiao)規定的(de)材料的(de);
(六(liu))法律、法規(gui)、規(gui)章規(gui)定不予受(shou)理(li)的(de)其他情形。
第十(shi)八條 市場監督管理部(bu)門(men)可以(yi)參照以(yi)下條件(jian)，綜合判斷投訴(su)是否存在第十(shi)七條第(三)項所規定的情形：
(一(yi))購買商品或者接受服(fu)務的(de)數量、次數、頻率等明顯不符合商品保質(zhi)期或者消費者通常(chang)消費習慣(guan)的(de);
(二)明知商品(pin)或(huo)者(zhe)服務存(cun)在投訴的問題(ti)仍然購(gou)買商品(pin)或(huo)者(zhe)接受服務的;
(三)同(tong)(tong)一(yi)投(tou)訴(su)(su)人(ren)對同(tong)(tong)一(yi)經營者(zhe)短期內大量(liang)投(tou)訴(su)(su)，或者(zhe)不同(tong)(tong)投(tou)訴(su)(su)人(ren)惡意(yi)串(chuan)通分(fen)別消費后分(fen)別投(tou)訴(su)(su)同(tong)(tong)一(yi)經營者(zhe)的;
(四(si))受雇于他(ta)人或者(zhe)冒用他(ta)人名義投訴的;
(五)其他不(bu)屬于為生活消費需要購買、使(shi)用商(shang)品或者(zhe)接(jie)受服務的(de)情形。
省(sheng)、自治區、直轄市、設區的市市場監(jian)督(du)管理部門可(ke)以根據本辦法，細化第十七條第(三)項規(gui)定的判斷情形。
第十九(jiu)條 市場(chang)監(jian)督管理部門經投(tou)訴人(ren)(ren)和被投(tou)訴人(ren)(ren)同意，采用調解的(de)方式處(chu)理投(tou)訴，但法律、法規(gui)另有規(gui)定的(de)，依照其規(gui)定。
鼓勵投(tou)訴人(ren)和被(bei)投(tou)訴人(ren)平等協(xie)商，自行和解。
第二(er)十條經投(tou)(tou)訴人(ren)和被投(tou)(tou)訴人(ren)同意，市場監督管理部門可(ke)以依(yi)法(fa)將投(tou)(tou)訴委托消(xiao)費者協(xie)會(hui)或者依(yi)法(fa)成立的其他(ta)調(diao)(diao)解組織調(diao)(diao)解。
受(shou)委(wei)托(tuo)單(dan)位在委(wei)托(tuo)范圍內(nei)以(yi)委(wei)托(tuo)的(de)市場監(jian)督管(guan)理部門名義進行(xing)調解，不(bu)得再委(wei)托(tuo)其他組織(zhi)或(huo)者個人。
第二十一條 調(diao)(diao)解可以(yi)采取現(xian)場(chang)調(diao)(diao)解方式，也可以(yi)采取互聯網、電話(hua)、音(yin)頻、視頻等非現(xian)場(chang)調(diao)(diao)解方式。
采(cai)取現場調解(jie)方式的(de)，市場監督管理部門或者其(qi)委托單位應當提前告知(zhi)投(tou)訴(su)人(ren)和被投(tou)訴(su)人(ren)調解(jie)的(de)時間、地點(dian)、調解(jie)人(ren)員等。
第二十二條 調(diao)解(jie)由市場監督管理部門(men)或者其委托單(dan)位工作(zuo)人員(yuan)主(zhu)持，并可以根(gen)據(ju)需要邀(yao)請有關人員(yuan)協助(zhu)。
調解人(ren)員(yuan)是(shi)投訴(su)(su)人(ren)或(huo)(huo)者被(bei)投訴(su)(su)人(ren)的近親屬或(huo)(huo)者有其他利害關系(xi)，可能影(ying)響公正處理投訴(su)(su)的，應當(dang)回(hui)避(bi)(bi)。投訴(su)(su)人(ren)或(huo)(huo)者被(bei)投訴(su)(su)人(ren)對調解人(ren)員(yuan)提(ti)出回(hui)避(bi)(bi)申請的，市場監督管理部門應當(dang)中(zhong)止調解，并作出是(shi)否回(hui)避(bi)(bi)的決定。
第二十三條 因消費爭議需要對商(shang)品或者服務質量進行鑒定(ding)(ding)、檢測的(de)，由投訴(su)(su)人和(he)被投訴(su)(su)人協商(shang)一致，共同委托具備相應條件的(de)鑒定(ding)(ding)、檢測機(ji)構(gou)承(cheng)擔。無法(fa)協商(shang)一致的(de)，受理投訴(su)(su)的(de)市場監督管理部門(men)可以指(zhi)定(ding)(ding)鑒定(ding)(ding)、檢測機(ji)構(gou)。
除法(fa)律、法(fa)規另有(you)規定(ding)(ding)的(de)外，鑒(jian)定(ding)(ding)、檢測所需費用由投訴(su)人和被(bei)投訴(su)人協商一致承擔。
鑒定、檢測所(suo)需時間不計算在調解期限內。
第二十四(si)條 有(you)下列情形之一的，終止調解：
(一(yi))投訴(su)人撤回投訴(su)或者雙(shuang)方自(zi)行和解的;
(二)投(tou)訴(su)人與被投(tou)訴(su)人對委(wei)托承(cheng)擔鑒定、檢測工作的技(ji)術機構或者費用承(cheng)擔無(wu)法(fa)協商一致的;
(三)投訴(su)人或者(zhe)被投訴(su)人無正當(dang)理由(you)不(bu)參加調解，或者(zhe)被投訴(su)人明(ming)確(que)拒絕調解的(de);
(四)經組織調(diao)解(jie)，投(tou)訴人或者(zhe)被(bei)投(tou)訴人明(ming)確表(biao)示無法(fa)達成調(diao)解(jie)協議的;
(五)自投(tou)(tou)訴(su)受理之日起六十日內投(tou)(tou)訴(su)人和被投(tou)(tou)訴(su)人未(wei)能達成調(diao)解(jie)協議的;
(六)市(shi)場監督管理(li)部(bu)門受理(li)投(tou)訴后，發(fa)現存在本辦法第十七條(tiao)規定情形的;
(七)法律、法規、規章規定的(de)應當終(zhong)止調解的(de)其他情形。
終止調解的，市場監督管(guan)理部門應當自(zi)作(zuo)出終止調解決定(ding)之日起七個工作(zuo)日內(nei)告知投(tou)訴人和被投(tou)訴人。
第(di)二十(shi)五條 經現場(chang)調解(jie)達成調解(jie)協議的(de)，市場(chang)監督管(guan)(guan)理(li)(li)部門應(ying)當制作調解(jie)書(shu)，但調解(jie)協議已經即(ji)時履行或(huo)者雙方同意不制作調解(jie)書(shu)的(de)除外。調解(jie)書(shu)由投訴(su)人和被投訴(su)人雙方簽字或(huo)者蓋(gai)章，并加蓋(gai)市場(chang)監督管(guan)(guan)理(li)(li)部門印(yin)章，交(jiao)投訴(su)人和被投訴(su)人各(ge)執一(yi)份，市場(chang)監督管(guan)(guan)理(li)(li)部門留(liu)存(cun)一(yi)份歸檔(dang)。
未制作(zuo)調(diao)(diao)解書(shu)的(de)，市場(chang)監督管理部門應(ying)當做好調(diao)(diao)解記錄備查。
第二十(shi)六(liu)條 市(shi)場(chang)(chang)監(jian)督管理(li)部門在調(diao)解中發現(xian)涉嫌違反市(shi)場(chang)(chang)監(jian)督管理(li)法律、法規(gui)、規(gui)章(zhang)(zhang)線索的，應當(dang)自發現(xian)之日起十(shi)五個工作日內予以(yi)核(he)查，并按(an)照市(shi)場(chang)(chang)監(jian)督管理(li)行政處罰(fa)有關規(gui)定(ding)予以(yi)處理(li)。特殊情況下(xia)，核(he)查時限可以(yi)延長十(shi)五個工作日。法律、法規(gui)、規(gui)章(zhang)(zhang)另(ling)有規(gui)定(ding)的，依照其規(gui)定(ding)。
對消費者權(quan)益爭(zheng)議的調解不免除(chu)經營者依法(fa)應當(dang)承(cheng)擔(dan)的其他法(fa)律責任。
第二十七(qi)條 舉(ju)報人應(ying)當提供涉嫌違反市場監(jian)督管(guan)理法律(lv)、法規、規章的具體線索，對(dui)舉(ju)報內容的真實性負責。舉(ju)報人采(cai)取非書面方式(shi)進行(xing)舉(ju)報的，市場監(jian)督管(guan)理部門工作人員應(ying)當記錄。
鼓(gu)勵經營(ying)(ying)者內部人(ren)員依法舉報經營(ying)(ying)者涉(she)嫌違(wei)反市場(chang)監督管理法律、法規、規章的行為。
第二十八(ba)條 縣(xian)級市場監(jian)(jian)督(du)管理部(bu)門派(pai)出機構(gou)在縣(xian)級市場監(jian)(jian)督(du)管理部(bu)門確(que)定的(de)權(quan)(quan)限范圍內以(yi)縣(xian)級市場監(jian)(jian)督(du)管理部(bu)門的(de)名(ming)義處理舉(ju)報，法(fa)律、法(fa)規、規章授權(quan)(quan)以(yi)派(pai)出機構(gou)名(ming)義處理舉(ju)報的(de)除外。
第二十九條 市場監督管(guan)(guan)理(li)部門(men)對舉報的管(guan)(guan)轄和處理(li)，應當按照市場監督管(guan)(guan)理(li)行政處罰等有關規(gui)定執(zhi)行。
舉報(bao)(bao)(bao)人可以實名(ming)或者匿名(ming)舉報(bao)(bao)(bao)，實名(ming)舉報(bao)(bao)(bao)應當(dang)提供真(zhen)實身份信息和有(you)(you)效聯系(xi)方(fang)式。舉報(bao)(bao)(bao)人實名(ming)舉報(bao)(bao)(bao)的(de)，有(you)(you)處(chu)理權(quan)限的(de)市場監督管理部門還應當(dang)自(zi)作出是否立案決定之日起(qi)五個工作日內(nei)告知舉報(bao)(bao)(bao)人。
收(shou)到舉(ju)報(bao)的(de)市(shi)(shi)場監(jian)督(du)管理部門不具備處(chu)理權限的(de)，應(ying)當告(gao)知(zhi)舉(ju)報(bao)人直接向有處(chu)理權限的(de)市(shi)(shi)場監(jian)督(du)管理部門提出(chu)。市(shi)(shi)場監(jian)督(du)管理部門對于(yu)舉(ju)報(bao)人就同一舉(ju)報(bao)事(shi)實重復舉(ju)報(bao)同一被(bei)舉(ju)報(bao)人的(de)，不再另行處(chu)理。
第三(san)十條 法律、法規、規章規定市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管理(li)部門(men)應當將舉(ju)報處理(li)結果告(gao)知(zhi)舉(ju)報人或者對舉(ju)報人實(shi)行獎勵的，市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管理(li)部門(men)應當予以告(gao)知(zhi)或者獎勵。
第三十一條 市場監督管理(li)部(bu)門應(ying)當對舉(ju)(ju)(ju)報人(ren)(ren)的(de)(de)信息(xi)(xi)予以保密，不得將舉(ju)(ju)(ju)報人(ren)(ren)個(ge)人(ren)(ren)信息(xi)(xi)、舉(ju)(ju)(ju)報辦理(li)情(qing)況(kuang)等泄露給被(bei)(bei)舉(ju)(ju)(ju)報人(ren)(ren)或者與(yu)辦理(li)舉(ju)(ju)(ju)報工(gong)作(zuo)無關(guan)的(de)(de)人(ren)(ren)員，但提(ti)供的(de)(de)材料(liao)同(tong)時(shi)包含投訴和舉(ju)(ju)(ju)報內(nei)容(rong)，并且需要向被(bei)(bei)舉(ju)(ju)(ju)報人(ren)(ren)提(ti)供組織調(diao)解(jie)所必(bi)需信息(xi)(xi)的(de)(de)除外。
第三十二條 市場監督管(guan)理部門應(ying)(ying)當加強對本行政區(qu)域投(tou)(tou)訴舉報(bao)信息(xi)的統(tong)計(ji)、分析、應(ying)(ying)用，定期公布投(tou)(tou)訴舉報(bao)統(tong)計(ji)分析報(bao)告，依法(fa)公示消費投(tou)(tou)訴信息(xi)及辦理結果。
第三十三條 對投(tou)訴舉(ju)報處(chu)理工作中獲悉的(de)國(guo)家秘(mi)密(mi)以(yi)及公開(kai)后可能(neng)危(wei)及國(guo)家安全(quan)(quan)、公共安全(quan)(quan)、經濟安全(quan)(quan)、社會穩定的(de)信息，市場監(jian)督管理部門應(ying)當嚴格保(bao)密(mi)。
涉及(ji)商業(ye)秘密、個人隱私(si)等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國(guo)政府信息公開條(tiao)例》等有關(guan)規定執(zhi)行。
第三(san)十四條 市(shi)場監督管理部門應當(dang)暢通和規范全(quan)(quan)國(guo)12315平臺(tai)、12315專用電話等投(tou)訴舉(ju)報(bao)接收(shou)渠道，實(shi)(shi)行統一(yi)的(de)投(tou)訴舉(ju)報(bao)數據標(biao)準(zhun)和用戶規則，實(shi)(shi)現全(quan)(quan)國(guo)投(tou)訴舉(ju)報(bao)信(xin)息一(yi)體化(hua)。
第三十(shi)五條(tiao) 縣級(ji)以(yi)上地方市場監督管理部門統一接(jie)收投訴舉(ju)報(bao)的工作機構，應當及(ji)時將(jiang)投訴舉(ju)報(bao)分送有處理權限的下(xia)級(ji)市場監督管理部門或者(zhe)同級(ji)市場監督管理部門相關機構處理。
同級市場監督(du)管(guan)理(li)部門相關機構收到分送的(de)投訴(su)舉報的(de)，應當(dang)按照本辦法有關規定及時處理(li)。不具備處理(li)權(quan)限的(de)，應當(dang)及時反饋統(tong)一(yi)接收投訴(su)舉報的(de)工作機構，不得自行移(yi)送。
第三十六條(tiao) 市場監督管理部門(men)應當提高投訴(su)處理效能(neng)，對投訴(su)進(jin)行抽樣回訪，對處理情(qing)況進(jin)行評估。
第三十七條 市場監(jian)督(du)管理(li)(li)(li)部門在處(chu)理(li)(li)(li)投(tou)訴(su)舉(ju)報過程(cheng)中，發(fa)現投(tou)訴(su)舉(ju)報人(ren)通過夾帶、掉包(bao)、造假、篡改商品(pin)生產日期、捏造事實等方(fang)式騙取經營(ying)者(zhe)的(de)賠償或(huo)者(zhe)對(dui)經營(ying)者(zhe)進行敲詐勒索的(de)，對(dui)投(tou)訴(su)不(bu)予受理(li)(li)(li)，已(yi)經受理(li)(li)(li)的(de)終(zhong)止(zhi)調解;對(dui)舉(ju)報不(bu)予立(li)案，已(yi)經立(li)案的(de)終(zhong)止(zhi)辦理(li)(li)(li);并依照《治(zhi)安管理(li)(li)(li)處(chu)罰法(fa)》等有關法(fa)律、法(fa)規，移送公安機關等部門處(chu)理(li)(li)(li)。
第三十(shi)八條 市場監督(du)管(guan)理(li)部門處理(li)通(tong)過(guo)信訪(fang)、12345熱(re)線(xian)等渠道轉來的(de)市場監督(du)管(guan)理(li)領域的(de)投(tou)訴(su)舉報，適用本(ben)辦(ban)法(fa)。
第三十九條 市場監督管理部(bu)門處理依(yi)法提起(qi)的(de)除(chu)本(ben)辦法第三條規(gui)定以外的(de)其他投訴的(de)，可以參照本(ben)辦法執行。
舉報涉嫌違反《中(zhong)華人(ren)民共和國反壟斷法(fa)》的(de)行為的(de)，不適用于本辦法(fa)。
藥品監督(du)管理部(bu)門處理投訴舉報(bao)，適用本辦法，但法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
第四十條自然人(ren)(ren)、法人(ren)(ren)或(huo)者其他組(zu)織(zhi)反映(ying)國家(jia)機關、事業(ye)單位(wei)、代行政府職(zhi)能的(de)社會團體(ti)及其他組(zu)織(zhi)的(de)行政事業(ye)性(xing)收費問題的(de)，按照《信訪(fang)工(gong)作條例》有關規定(ding)處理(li)。
以投訴舉(ju)報形式進行(xing)咨詢(xun)、政(zheng)府信息(xi)公開申請、行(xing)政(zheng)復議申請、信訪(fang)、紀檢(jian)監察檢(jian)舉(ju)控告等活動的，不適用本辦法，市(shi)場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出(chu)。
第四十一條市場(chang)監督管理部門需要按(an)本(ben)辦法規定進(jin)行告知的，可(ke)以(yi)根據工作實際，選(xuan)擇互聯(lian)網(wang)、電話、短信、電子郵(you)件、傳(chuan)真、信函等途徑進(jin)行。
法律、法規(gui)(gui)(gui)、規(gui)(gui)(gui)章(zhang)對(dui)告(gao)知的(de)程序(xu)、方式、期限(xian)等另(ling)有規(gui)(gui)(gui)定的(de)，依照其規(gui)(gui)(gui)定。
第四十(shi)二條按照年、月(yue)、日計算期間的，開(kai)始(shi)的當日不(bu)計入(ru)，自下(xia)一工(gong)作(zuo)日或自然日開(kai)始(shi)計算。
第四十三條 本辦法(fa)自2025年(nian)(nian) 月 日起(qi)施行(xing)。2019年(nian)(nian)國家市場監(jian)督(du)管理(li)總局令第20號(hao)公布(bu)的《市場監(jian)督(du)管理(li)投訴舉報處理(li)暫行(xing)辦法(fa)》同時廢(fei)止(zhi)。
日期：2025-8-6 17:02:13 | 關閉 |
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